Чтобы продолжить просмотр материалов Электронной библиотеки, вам необходимо зарегистрироваться или авторизоваться
    119

    Социальные сети как инструмент информационно-методической поддержки

    Описание:

    В статье представлен опыт использования социальных сетей как инструмента информационно-методической поддержки семей. Авторы статьи рассказывают, как подобрать темы и рубрики для определенной целевой аудитории, как составить контент-план, какие типы контента стоит использовать в соцсетях и каким должен быть стиль изложения материала, а также как работать с обратной связью от пользователей. 

    В последние годы одним из основных и эффективных способов коммуникации между людьми и организациями стали социальные сети. И их значимость для социума будет только возрастать.

    Для Благотворительного фонда «Даунсайд Ап» социальные сети сегодня – один из основных каналов связи с семьями и профессиональным сообществом. Об этом виде поддержки семей и специалистов фонд задумался более пяти лет назад, и тогда же в Instagram, Facebook, в социальной сети «ВКонтакте» и на сайте «Одноклассники.ru» появились аккаунты Даунсайд Ап.

    Родителям и близким людей с синдромом Дауна страницы фонда в социальных сетях предоставляют доступ к достоверным источникам информации, позволяют получить поддержку специалистов и других родителей, найти единомышленников и увидеть новые возможности. Публикации и диалоги с подписчиками в соцсетях подсказывают, как найти необходимую информацию на сайте нашей организации, к каким специалистам надо обратиться с конкретными вопросами, знакомят с организациями, которые занимаются помощью людям с синдромом Дауна и дают реальные возможности участия в обучающих мероприятиях для родителей и развития родительской компетентности.

    Специалисты, благодаря публикациям в соцсетях, могут получить информацию о предстоящих обучающих мероприятиях и присоединиться к ним, в том числе непосредственно к трансляциям лекционно-семинарских занятий.

    И, конечно, социальные сети стали отличной возможностью поддержать инициативы родительского и профессионального сообщества, направленные на помощь людям с синдромом Дауна и их поддержку.

    За годы работы в социальных сетях, активного развития этого вида взаимодействия и поддержки Даунсайд Ап накопил определенный опыт, которым хотелось бы поделиться с теми, кто использует и развивает этот вид коммуникации.

    Уже больше года мы живем в ситуации, связанной с пандемией и вызванными ею ограничениями традиционных форматов работы с семьями. Однако нельзя не заметить, что эти сложности невольно подтолкнули процесс развития дистанционных услуг. Если информационная помощь, которую оказывает семьям и специалистам Благотворительный фонд «Даунсайд Ап», имеет довольно давнюю и положительную историю, то использование социальных сетей в качестве инструмента для методической поддержки родителей – относительно новая форма работы, которая требует грамотной разработки и трансляции полезного контента.

    Хорошо известно, что с помощью соцсетей можно эффективно рассказывать о предлагаемых услугах, пояснять, почему именно они нужны людям, формируя таким образом доверие к организации. С другой стороны, родители порой охотнее пишут комментарии к постам или личные сообщения в соцсетях, рассказывая в них «о наболевшем», чем напрямую обращаются к специалистам за помощью.

    В связи с пандемией семьи оказались в ситуации дефицита общения и, соответственно, ощущения тревоги и брошенности, поскольку всем нам важно чувствовать себя частью сообщества, обращаться к кому-то и получать отклик, пусть и виртуальный. Наш опыт показал, что использование соцсетей, внимательное отношение к той обратной связи, которую дают родители, позволяет вести с ними открытый диалог, поддерживая их и предоставляя возможность для общения и получения полезной информации.

    Даунсайд Ап использует четыре социальные сети – «Одноклассники», Facebook, «ВКонтакте» и Instagram, чтобы на их страницах рассказывать о разных формах сопровождения и поддержки семей, воспитывающих детей с синдромом Дауна, а также помогать родителям ориентироваться в большом потоке разнообразной информации, касающейся синдрома Дауна. Кроме этого, фонд стремится использовать социальные сети как площадку, где собраны последние новости из жизни всего российского и отчасти мирового сообщества, связанные с людьми с синдромом Дауна. Социальные сети Даунсайд Ап помогают сообщить семьям, что фонд рядом с ними, что специалисты располагают необходимым инструментарием для помощи семье и готовы оказать ее дистанционно. С самого начала карантинных ограничений мы перестроили свою работу, стремясь превратить соцсети в одну из площадок, где родители могли бы получать оперативную информацию об изменениях в работе фонда, о разнообразных формах дистанционной поддержки. Социальные сети теперь становятся и местом проведения таких занятий: контент из серии «Занимаемся дома» с наглядными видеоуроками и рекомендациями педагогов стал составлять более половины всех публикаций.

    В стремлении использовать возможности соцсетей для того, чтобы семьи получали качественную и актуальную информацию, очень важно внимательно относиться к содержанию и качеству публикаций, особенно если такие публикации осуществляет организация, оказывающая практическую помощь.

    Не менее важно, чтобы контент привлекал внимание родителей и побуждал их не только использовать опубликованную информацию, но и делиться своими мыслями, обсуждать с другими пользователями возникающие затруднения и пути их преодоления, рассказывать о своем опыте и перенимать позитивный опыт других участников.

    Каждая социальная сеть имеет свои особенности, которые контент-менеджеры фонда учитывают при подготовке материалов для публикаций. Так, например, Facebook – более тексто- и видеоориентированный паблик, и здесь читатели охотнее знакомятся с текстами и видеоматериалами, пользователи «ВКонтакте» хорошо воспринимают небольшие тексты, а также видео и фото хорошего качества. А первое, что видит читатель Instagram, – это картинка или видео, просматривая которые, подписчик принимает решение, читать ли текст дальше.

    В социальных сетях для каждой публикации отведено ограниченное количество символов, и за этим необходимо следить, не забывая о хорошем, «интригующем» читателя названии материала. Наш опыт подтверждает, что использование оптимального объема информации увеличивает естественный охват аудитории. Визуальный контент первичен, но, кроме того, необходима «интрига», «настроение» или очень интересная тема. Главная цель в работе с текстом – упростить его и сделать информацию доступной. Существует целый ряд приемов, позволяющих создавать интересный контент для соцсетей.

    Здесь мы остановимся на самых важных моментах, которые позволяют сделать публикации в соцсетях действительно интересными для действующих и потенциальных пользователей. В нашем случае это, прежде всего, родители детей с синдромом Дауна и с другими особенностями развития, а также специалисты, работающие с такими детьми и их близкими.

    Целевая аудитория

    Чтобы предлагаемый контент работал и был полезен, необходимо как можно точнее понять, кому он предназначается.

    Кто ваша аудитория? Каковы ее потребности? Какие проблемы (маркетологи называют это «боль») эта аудитория хотела бы решить?

    Изучив целевую аудиторию и составив ее краткий потрет, мы задаем себе определенные параметры для формирования будущего контента. Обращая внимание на комментарии и личные сообщения подписчиков, получаем возможность узнать об их самых насущных вопросах и острых «болях».

    Создавая контент – тексты, видеоматериалы, прямые эфиры – необходимо помнить, что цель в данном случае состоит не в том, чтобы просто «донести до читателя» информацию, которую вы считаете важной и полезной. Те материалы, которые предлагаются, должны решить конкретную проблему пользователя, ответить на его вопрос, «закрыть» какую-то важную для него потребность. К примеру, истории из рубрики «Личный опыт» в наших соцсетях «закрывают» эмоциональную потребность в общности и причастности к социальной группе.

    Зная, что родителей часто волнует, сможет ли их ребенок пойти в детский сад, в анонсе вебинара по мелкой моторике мы постараемся написать, что, приняв участие в этом вебинаре, они смогут узнать, что можно сделать дома, чтобы научить ребенка держать ложку и самостоятельно есть, держать карандаш или одеваться, и главное – успешно пойти с этими умениями в детский сад! Такой анонс с большей вероятностью заинтересует родителей, чем просто рассказ о том, какие навыки мелкой моторики будут рассматриваться на этом обучающем мероприятии.

    Очевидно, что мамы и папы хотят, чтобы их ребенок с особенностями развития в будущем смог ходить в школу. Специалисты понимают, насколько важны для этого социальные навыки и навыки самообслуживания, поэтому в публикации нужно в доступной форме рассказать, почему для успешности в школе крайне важно не только учить ребенка читать и писать, но и складывать портфель, выполнять просьбы и инструкции педагога или самому ходить в туалет. В этой же публикации обязательно следует дать родителям «посыл» к возможному решению проблемы: например, сообщить о том, как можно получить консультацию специалистов и какую именно, в каком вебинаре стоит принять участие.

    Следующий важный момент – учет потребностей и причин. Для создания удачного контента необходимо понять, зачем родителям стоит посмотреть конкретный вебинар, записаться на консультацию или воспользоваться какой-то методикой. Структурировать свое понимание и использовать это в текстах поможет «Правило трех “Зачем?”». Задайте себе вопрос: «Кто пользуется данной услугой?» Запишите варианты ответов и для каждого три раза задайте вопрос «Зачем?» (см. табл. 1).

    1212121.png

    Ответив на трижды заданный вопрос «Зачем?», мы получаем примерную картину причин, по которым определенные пользователи могли бы выбрать именно этот вебинар. Далее, создавая текст, мы будем понимать, как лучше его изложить и как именно надо предложить принять участие в данном обучающем мероприятии тем, кто в нем заинтересован.

    Особенности контента для соцсетей

    Как правило, люди просматривают публикации в соцсетях, чтобы отвлечься и отдохнуть от рутинных дел, а также чтобы получить полезную информацию, поддержку, почерпнуть вдохновение и мотивацию или чтобы найти товар или услугу.

    Предлагаемый пользователям контент должен «закрывать» одну из этих потребностей, тогда он не останется без внимания. Кроме того, он обязательно должен быть нескучным, привлекательным, и сама публикация должна быть короткой, излагающей суть дела простыми, понятными словами.

    Приступая к разработке контента, стоит определиться, какая информация лучше воспринимается вашей целевой аудиторией, вызывает у нее живой отклик и побуждает к взаимодействию.

    Следует избегать текстов, которые написаны только для того, чтобы «проинформировать», поскольку они не дадут нужного эффекта. Любая полезная информация, советы, услуги, анонсы встреч или вебинаров должны быть поданы как решение ежедневных задач конкретной целевой аудитории.

    1. Чтобы сообщение в соцсетях привлекло внимание, существуют определенные приемы подачи материала.Использование личного опыта. Этот прием предполагает размещение живых, реальных и эмоционально изложенных историй с примерами, а не публикацию серьезных статей. Чем конкретнее пример, чем больше он связан с повседневной жизнью семьи, тем больший отклик он вызовет.

    323232.png


    2. Очень важно, чтобы материал был изложен понятным и доступным языком. Публикации, насыщенные профессиональными терминами, и описания механизмов работы едва ли найдут активный отклик. А вот «лайфхаки» и какие-то очень «жизненные» советы, скорее всего, вызовут интерес. Даже серьезные темы в соцсетях стоит подавать так, чтобы в них мог разобраться достаточно широкий круг пользователей – мамы и папы, бабушки и дедушки.
    3. Важно, чтобы в публикации читатель узнавал себя, свою жизнь, свои проблемы и радости. Уважение, признание, ощущение общности, узнавание себя в предлагаемой истории – «я хорошая мама», «наши дети такие классные и талантливые», «я тоже так горевала, узнав о диагнозе ребенка» – это именно те компоненты сообщения, которые попадают в цель.
    4. Не следует забывать и о прагматике. Пользователь (в нашем случае, например, родитель) понял, что перед ним стоит задача, которую он хотел бы решить. Он ищет в соцсети сведения о том, как это можно сделать, где найти решение. И конкретную пользу для себя он обнаружит в предложении, как именно это можно сделать, что именно предпринять, а абстрактные рассуждения и увещевания типа «это очень полезно для развития ребенка» не сработают.
    5. И наконец – эмоциональный отклик. Хороший контент непременно должен вызывать эмоциональную реакцию – любопытство, интерес, удивление, возмущение.

    Стиль текста

    При работе над текстами для соцсетей стоит следовать базовым принципам подачи материала.

    1. Старайтесь, чтобы текст был как можно более лаконичным. Сложные длинные предложения лучше разбивать на более короткие. Избегайте «воды», словесного мусора и штампов, а также оценочных прилагательных, таких как «красивый», «важный», «эффективный», «интересный». Вводные слова: «итак», «в принципе», «по сути», «естественно», «надо отметить», «кажется» и так далее – лучше использовать в самых крайних случаях. Слова-усилители – «очень», «сильно», «самый» и т. п. – лучше заменить конкретными характеристиками. Очень осторожно следует использовать и канцеляризмы, такие как «ввиду», «вследствие», «данный», «соответственно», «послужило причиной», так как они убивают интерес к тексту.

    Лучше избегать личных местоимений там, где это можно сделать без потери смысла, и стараться не использовать словесные штампы.

    2. Следите за простотой изложения. Терминология требует доступного объяснения, поэтому старайтесь привести краткие и понятные примеры, которые соотносятся с миром и жизнью читателя. Помните, что абстрактные утверждения требуют конкретных примеров.

    Например, для читателя достаточно абстрактным будет такое заявление: «Речь ребенка развивается только в диалоге со взрослым». Эту мысль обязательно стоит конкретизировать: «Еще до того, как малыш заговорит, обменивайтесь с ним взглядами, репликами, мимикой, жестами. Так вы построите диалог, который малышу захочется продолжить словами».

    3. Не следует забывать об объеме материала и о его структуре. Стремитесь к соблюдению правила «один текст – одна мысль». Если тема большая, то лучше сделать серию публикаций.

    4. Старайтесь придумать «цепляющий» заголовок. Листая ленту соцсетей, люди сначала видят всего пару строчек каждого поста и по ним за доли секунды принимают решение, читать ли публикацию дальше. Именно поэтому главная задача первых строк – дать понимание, о чем будет текст, или «создать интригу». Формулируйте заглавие или тему, ориентируясь на мир пользователя, а не просто на красивые слова.

    5. Используйте прием сторителлинга. Коротко и внятно изложенные истории помогают убедительно донести любую информацию до аудитории, даже, например, анонс вебинара:

    6666.png

    Этот пост про то, как родители малышей с синдромом Дауна стали соавторами пособия по развитию малышей раннего возраста «Я всё смогу!», прочитали более двух миллионов человек.

    6. Люди с удовольствием читают истории про других людей. Им нравится ассоциировать себя с героем такой истории, находить в нем знакомые чувства, переживания, проблемы, прожитый опыт.

    Типы контента

    Какие типы контента используются в практике Даунсайд Ап?

    1. Анонсы вебинаров или других обучающих мероприятий, призыв записываться на консультации, воспользоваться литературой, методиками и прочими видами помощи.

    Даже если мероприятие будет проводиться бесплатно, продукт или услугу нужно «продать», т. е. преподнести ее, следуя цепочке: привлечь внимание к продукту – вызвать интерес – не дать потребности остыть – оказать услугу.

    В данном случае вебинар, какой-то вид занятий или консультативных встреч необходимо описать как решение проблемы целевой аудитории.

    Например, чтобы объяснить, зачем заниматься с ребенком гимнастикой активного типа (учитывая тот факт, что родители едва ли найдут для этого время, если прочтут, что такая гимнастика «полезна для развития» или «наши эксперты рекомендуют»), стоит рассказать, какие именно упражнения и домашние занятия помогают улучшить качество движений ребенка, чтобы в будущем можно было избежать у него «походки Чарли Чаплина». Такое разъяснение быстрее привлечет внимание и будет воспринято родителями, которые хотят, чтобы их ребенок научился свободно и красиво ходить.

    Важно показать читателю видимые изменения. Как консультация специалистов изменит жизнь семьи? Опишите случаи из практики: удачи, сложности, рутину. Чтобы принять решение о том, какую форму помощи выбрать, родителям важно получить четкое представление, как помогает организация и как работает конкретная услуга.

    2. «Полезные посты»

    Любой контент, который отвечает потребностям и «болям» целевой аудитории и который написан с учетом опыта читателя и решения его проблемы, будет полезен.

    Подходящие темы можно найти, анализируя частые вопросы родителей к специалистам или отталкиваясь от расхожих «мифов» и заблуждений, которые бытуют среди целевой аудитории. Кроме того, есть очевидные для специалистов, но не для родителей, «прописные истины», которые специалисты снова и снова рассказывают семьям.

    Исходя из того, что родители особых малышей – это прежде всего просто родители маленьких детей, добавьте в контент-план неспецифичный «родительский» контент. Например, простые советы по психологии и воспитанию (как научить сиблингов ладить друг с другом); поддерживающие материалы для родителей (способы отдохнуть и избежать выгорания, лайфхаки для работающих мам); подборки игр для разного возраста (десять подвижных игр с папой); возможные способы занять ребенка, пока мама занята или отдыхает; творческие мастер-классы; игры, игрушки (хранение, порядок, количество игрушек, «хорошие» и «плохие» игрушки); тематические подборки книг и фильмов («Пять книг для малышей о горшке», «Лучшие книги о первоклассниках», «Фильмы о людях с синдромом Дауна») и так далее. Большой популярностью у пользователей соцсетей пользуются короткие видеоуроки и видеозаписи каких-то отдельных упражнений или игр.

    Обратитесь за вдохновением к трендовым родительским медиа: НЭН (https://n-e-n.ru/), «Мел» (https://mel.fm/), CHIPS Journal (https://chips-journal.ru).

    Еще один вариант полезного контента – краткие сведения о том, что родителям надо знать о развитии ребенка, но они пока еще не понимают, что им это нужно. В таких текстах хорошо бывает «зайти» со стороны желаний и опасений аудитории и объяснить, как предлагаемая информация поможет в повседневной жизни.

    И еще один важный момент: следом за содержательной частью текста бывает полезно указать, как и куда можно обратиться, если читателю потребуется больше информации по теме или у него возникли какие-то вопросы – это даст дополнительный импульс к взаимодействию с вами.

    3. Материалы о работе организации

    К этому типу контента можно отнести новости, интервью с сотрудниками организации или интервью, которые подготовили сотрудники, описание каких-то видов работы или предложение записываться на консультации.

    В данном случае хорошо бывает рассказать, как проходят консультации и занятия, как на них можно попасть, какие проблемы помогут решить специалисты. В настоящее время стоит дополнительно пояснить, как это работает в условиях пандемии. Не забывайте про конкретные примеры, используйте в текстах отзывы родителей и рассказы ваших специалистов.

    Примеры

    фыы.png

    Пост о Консультативном форуме Даунсайд Ап с цитатами мам.

    ффыыыыы.png

    Пост о дистанционных коллегиальных консультациях с отзывом мамы.

    вывывывы.png

    Пост о консультировании детей раннего возраста онлайн.

     

    Интервью с сотрудниками организации – это тип контента, который с успехом может формировать лояльность аудитории. Родители больше доверяют специалистам, которых знают по таким интервью, поскольку в этом случае они могут получить представление об их личности, видят их вовлеченность и преданность делу. В интервью необходимо уделить внимание тому, как именно специалист помогает семьям. Хорошо будет, если он вспомнит какой-то интересный или даже забавный случай из практики. Не менее полезно бывает попросить специалиста рассказать, что он больше всего любит в своей практической деятельности, как, с его точки зрения, меняются семьи, которые обращаются за помощью в организацию, где он работает, как трансформируются их запросы и т. д.

    Примеры

    ывывы.png

    Видеоинтервью со Светланой Анатольевной Саловой, специалистом по социальному сопровождению фонда «Даунсайд Ап».

    ыввывыв.png

    Видеоинтервью с Миляушой Фаритовной Гимадеевой, специалистом ранней помощи, методистом Центра сопровождения семьи Даунсайд Ап.

    Автор – контент-менеджер Даунсайд Ап Ольга Маховская.

    4. Личные истории

    Проводите интервью с сотрудниками организации, с родителями и близкими детей, с дружественными специалистами. Полезно бывает составить список простых вопросов для таких бесед, а также просить собеседников приводить примеры из жизни.

    Родителям, и особенно родителям маленьких детей, важно видеть и узнавать истории других семей: чем они живут, какие отношения складываются внутри семьи, как повлияло на жизнь семьи появление особого малыша, в чем их радости и трудности, какой он – их ребенок, что он любит, с кем дружит, какой у него характер, любимый мультфильм или игрушка и т. д. Людям важно видеть перспективу: дети подрастают, и семья после пережитого потрясения и принятия диагноза может жить обычной, нормальной жизнью, а ребенок с особенностями – это, прежде всего, ребенок. Не менее важно бывает узнать, что родители не одиноки в своих сложных чувствах – смятении, усталости, злости, страхах; что другие мамы и папы тоже испытывали сомнения и горевали, узнав, что их ребенок особенный. Знакомство с историей другой семьи может подтолкнуть родителей обратиться за помощью и получить ее.

    В комментариях к публикациям читатели довольно часто начинают делиться своими историями. Это очень важный момент! Обязательно отвечайте им: поблагодарите за то, что они рассказали о своем ребенке, задайте, если это уместно, уточняющие вопросы или предложите помощь, если в комментарии упоминаются трудности. В таких случаях можно написать ответ через личные сообщения, а в каких-то случаях лучше бывает предложить дать интервью для рубрики «Личный опыт».

    Примеры

    ывывыы.png

    Марат лучше всех в семье рубит дрова, каждую весну дарит матери букет первоцветов, отлично плавает и однажды спас жизнь человеку. Марату 34, он любимый сын, брат и дядя. А еще у Марата синдром Дауна. Его историю можно прочитать здесь: https://www.instagram.com/p/B-UgiBiJeng/

    ыыввв.png

    Юлия честно рассказывает о своей дочери, противоречивых эмоциях особого родительства и о том, что дети с синдромом Дауна не излучают постоянное тепло и свет, а могут шкодить, протестовать, вредничать и удивлять – как все дети в мире: https://www.instagram.com/p/CHSwGAyJ16l/

    Темы, рубрики и структура. Контент-план

    Обязательно составляйте и ведите контент-план, который позволит равномерно распределять публикации различной тематики. Заранее планируйте анонсы событий, обязательно учитывайте инфоповоды, то есть тематические и государственные праздники, новости и события вашей сферы деятельности. Тексты публикаций к праздникам и тем событиям, которые можно спланировать задолго до их наступления, лучше готовить заранее. То же самое относится к публикациям, которые планируются на выходные дни.

    Кстати, «развлекательный» контент – личные истории семей, репортажи СМИ по вашей теме, короткие интервью, подборки книг и фильмов – лучше планировать на выходные и праздничные дни, так как в это время люди отдыхают и менее расположены читать серьезные тексты. 


    44455.png

    В таблице 2 приведена примерная тематика для составления контент-плана Даунсайд Ап.

    Как оценить качество контента. Статистика в соцсетях

    Статистика – это инструмент, который помогает оценить качество контента, узнать, насколько он интересен и полезен аудитории, и, следовательно, понять, как и что стоит публиковать в дальнейшем.

    Основной показатель эффективности контента – охваты аудитории. Алгоритмы соцсетей считают охват в зависимости от реакции пользователей: количества сохранений, комментариев, репостов и – в меньшей степени – лайков.

    444556.png

    Чтобы оценить качество контента, ведите учет статистики (см. табл. 3). Отмечайте, какие темы получают самые высокие показатели, а какие – низкий отклик аудитории. Если читатели добавляют публикацию себе в закладки – это говорит о том, что она им полезна. Верным показателем того, что читатели откликнулись на ваше сообщение, является большое количество комментариев и репостов. Обязательно вступайте в диалог с аудиторией: это позволяет наладить контакт с людьми, которые читают ваши сообщения и дискуссии.

    Обратная связь в социальных сетях

    Для успешного взаимодействия с аудиторией в социальных сетях обязательно отвечайте на все комментарии, личные сообщения и запросы на переписку. В спорных случаях опирайтесь на политику организации и устав, полезно также бывает советоваться с коллегами. Иногда от ответа на какой-то комментарий может зависеть репутация организации.

    4445567.png

    Комментарии и личные сообщения

    Обязательно благодарите свою аудиторию за теплые слова, поддержку, отметьте, что обратная связь очень ценна (и это действительно так!), что вы передаете специалистам отзывы и они им очень радуются. Не забывайте действительно сообщать коллегам о том, какие отзывы приходят в социальные сети.

    Участники соцсетей часто задают вопросы. Если можно, кратко отвечайте сразу в комментарии. Дайте конкретную информацию и скажите, где именно – на сайте, по телефону, на консультативном форуме или через личные сообщения можно узнать необходимые подробности.

    Родителя, который задает «широкий» вопрос, например, касающийся какой-то области развития ребенка, нужно переадресовать специалисту. При этом в сообщении признайте компетентность родителя, отметив, что он затронул важную тему, например, напишите: «Хорошо, что вы обратили на это внимание!» Далее объясните, что качественно ответить на вопрос пользователя в комментариях невозможно: «…это очень большой вопрос / …чтобы ответ был полезен, нужно уточнить подробности / …причины явления могут быть разные, и нужно рассмотреть ситуацию индивидуально», а затем обязательно объясните, где можно узнать необходимую информацию: на сайте, по телефону, на консультативном форуме и т. д. Постарайтесь упростить для пользователя путь к получению помощи: «…пришлем Вам ссылку в личные сообщения / …с семьей свяжутся через личные сообщения, возьмут контакты и запишут на консультацию» и т. д.

    То, что выглядит в комментариях как жалоба, часто бывает несформулированной просьбой о помощи. Пользователи нередко жалуются на поведение ребенка, на недостаточный, с их точки зрения, уровень его развития, на какое-то затруднительное для них состояние. В этом случае стоит рассказать, какую помощь может оказать организация, как именно она может ее предложить и как семья может получить ее. Спросите, как будет лучше: прислать в личные сообщения более подробную информацию или дать ссылки на сайт, где описаны виды и формы помощи семьям.

    Как уже упоминалось, родители достаточно часто делятся своим личным опытом. Таких пользователей необходимо обязательно поблагодарить за рассказ, пусть даже небольшой. Затем можно продолжить диалог и спросить об интересных подробностях, узнать, что помогло, что было самым важным. Если история может быть интересна другим читателям, можно предложить автору сделать отдельный материал для ваших соцсетей.

    Недовольство предложенными семьям услугами и критика организации также может появляться в комментариях, и в таких случаях автора тоже необходимо поблагодарить за обратную связь. Подобные комментарии позволяют обратить более пристальное внимание на качество оказываемой помощи и сообщить, что вы свяжетесь с автором через личные сообщения, чтобы узнать подробности и разобраться в ситуации. Предложите семье варианты решения: с семьей свяжутся через личные сообщения, возьмут контакты и запишут на консультацию / позвонит специалист / свяжется руководитель и т. п. Иногда бывает нужно отдельно связаться с семьей и рассказать, что было предпринято для решения проблемы.

    Порой в комментариях встречаются негативные или осуждающие высказывания в адрес других комментаторов или целевой аудитории в целом. Отклик на такой комментарий зависит от его содержания. Если речь идет о нецензурной лексике или оскорблениях, то такие комментарии в практике Даунсайд Ап однозначно удаляются, но следом обязательно идет корректный и вежливый призыв соблюдать культуру общения. Например: «Уважаемые подписчики, мы понимаем, что эта тема может быть для вас очень болезненной, что она задевает вас за живое, мы понимаем ваши эмоции, но просим вас воздержаться от оскорблений и негативных высказываний в адрес других комментаторов (или героев публикации). В противном случае ваши сообщения будут удаляться» или «Уважаемые подписчики, мы стараемся с уважением относиться к мнению каждого из вас и просим вас о том же. Оскорбления, негативные или унизительные комментарии в адрес участников беседы и наших подписчиков в целом на данной странице неприемлемы. Незамедлительному удалению в практике социальных сетей Даунсайд Ап подлежат также любые оскорбления, реклама, спам, бранные высказывания».

    В тех случаях, когда на страницу соцсети попадают публикации, в которых используется некорректная терминология, необходимо напомнить участникам, как следует говорить и писать правильно, кратко поясняя, почему важна корректная терминология. Например: «Людей с дополнительной хромосомой принято называть именно “люди с синдромом Дауна”. Синдром Дауна – это генетически обусловленное состояние человека. Будем очень благодарны, если вы будете использовать корректную терминологию и тем самым внесете свой вклад в формирование позитивного отношения к людям с синдромом Дауна в России».

    44455678.png

    В заключение краткого обзора работы с комментариями подписчиков хотелось бы остановиться на вопросах, которые в нашей практике принято называть «непрофильными». К ним относятся вопросы и призывы о сборе денег, просьбы разместить / распространить информацию и т. д. В таких случаях автору комментария следует отказать, сославшись на устав организации, и предложить обратиться в другой подходящий профильный фонд. Например, прислать ссылку на базу благотворительных фондов на сайте Русфонда или портала «Милосердие». Сообщение при этом может выглядеть примерно так: «К сожалению, по Уставу организации мы имеем возможность размещать посты, лишь напрямую связанные с деятельностью фонда – информационно-методической, социальной и психолого-педагогической поддержкой семей, где есть люди с синдромом Дауна. Мы не размещаем информацию, касающуюся сбора средств. Посмотрите, пожалуйста, подходящие профильные фонды в этой базе: https://rusfond.ru/navigator?sort=1&report=7».

    Полезные ресурсы для создания контента:



    [1] При подготовке статьи использованы материалы, разработанные специалистами Центра сопровождения семьи Даунсайд Ап для сборника статей «Организация дистанционной работы с семьями детей раннего возраста с ОВЗ и инвалидностью в системе ранней помощи», опубликованного Институтом коррекционной педагогики Российской академии образования (ИКП РАО). URL:  https://ikp-rao.ru/specialistam/

    Похожие материалы